Резюме: Менеджер по сервису

Менеджер по управлению ИТ-сервисами в крупном ритейле. Отвечаю за два критичных для бизнеса сервиса — Мобильное рабочее место (ТСД, приложения сборки заказов) и Электронные ценники — на сети 900+ торговых объектов.

Управляю жизненным циклом сервисов, бюджетом OPEX/CAPEX, подрядчиками и проектами дооснащения. Выстраиваю процессы так, чтобы они работали стабильно, предсказуемо и без лишних затрат.

Ключевые результаты за 1,5 года:

— OLA сервисов вырос с 90,1% до 98,9% и удерживается на этом уровне ежемесячно;
— 9,6 млн ₽ экономии OPEX по сервису Электронные ценники;
— 10,4 млн ₽ переведено из OPEX в CAPEX по сервису Мобильное рабочее место;
— перезапущена ИТ-инфраструктура в 6 городах за 12 месяцев.

Достижения:

Рост OLA сервисов
За 12 месяцев поднял OLA по сервисам МРМ и Электронные ценники с 90,1% до 98,9%. Показатель держу на целевом уровне ежемесячно. Это напрямую повлияло на стабильность работы ТСД в торговых залах и скорость сборки онлайн-заказов.

Оптимизация OPEX — Электронные ценники
Провёл обследование трудозатрат на замену батарей в электронных ценниках. Пересмотрел нормативы и снизил нормо-час на замену одной единицы оборудования.
Результат: экономия OPEX — 9,6 млн ₽ в год.

Перевод затрат OPEX → CAPEX — Мобильное рабочее место
Организовал процесс ремонта оборудования вместо закупки нового.
Результат: 10,4 млн ₽ переведены из операционных расходов в капитальные без потери качества сервиса.

Управление подрядчиками:

В прямом управлении — 7 подрядных организаций: 5 — техническое обслуживание объектов, 2 — ремонт оборудования. Выстроил контроль SLA, сроков и качества работ. Это позволило удерживать целевой SLA 98,9% и закрывать инциденты без просрочек.

Проекты и развитие:

Реализовал проект перезагрузки ИТ-инфраструктуры в 6 городах за 12 месяцев: аудит супермаркетов, контроль исправлений со стороны подрядчиков, соблюдение сроков.
Параллельно вёл проект дооснащения объектов мобильными рабочими местами и участвовал в пилотировании новых моделей ТСД с целью удешевления закупки оборудования.

Зона ответственности:

Сервисы:
— Мобильное рабочее место: ТСД, мобильные приложения сотрудников, поддержка сборки заказов, нормирование устройств;
— Электронные ценники: инфраструктура отображения цен и акций, нормирование, мониторинг.

SLA / OLA:
— соблюдение целевых показателей по сервисам;
— контроль доступности оборудования;
— своевременность обновления цен и акций.

Бюджет:
— управление OPEX сервисов;
— оптимизация затрат на обслуживание и закупку оборудования;
— перевод расходов из OPEX в CAPEX.

Подрядчики:
— управление 7 подрядными организациями;
— контроль SLA, сроков, качества;
— организация ремонтов и технического обслуживания.

Проекты:
— дооснащение объектов мобильными рабочими местами;
— перезагрузка городов;
— пилотирование и доработка нового оборудования;
— аудиты супермаркетов, улучшение ИТ-структуры в магазинах.

Ключевые навыки:

1.Управление ИТ-сервисами (ITSM, SLA, OLA)

2.Управление бюджетом сервисов (OPEX / CAPEX)

3.Управление подрядчиками и вендорами

4.Ритейл: 900+ объектов, ТСД, электронные ценники

5.Оптимизация затрат

6.Проектное управление

7.Аналитика и дашборды

8.Аудит и контроль качества на местах


Образование:

КЭУИП ДГТУ
Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
2017 · Среднее специальное

Московский финансово-промышленный университет «Синергия», Москва
IT-manager
2028 · Неоконченное высшее