Резюме: Head of Support

Руководитель отдела технической поддержки / IT ServiceDesk Manager

Формат работы: гибрид, удалённо

Опыт работы —9 лет 6 месяцев
Март 2025 — настоящее время
1 год 7 месяцев
Lamoda Tech

Руководитель технической поддержки
Руководитель поддержки офиса и сопровождения внутренних информационных систем (L2). В прямом подчинении 11 человек. Отвечаю за качество сервиса поддержки внутренних пользователей, развитие команды, процессы взаимодействия со смежными подразделениями и операционную эффективность.

Зоны ответственности:
Поддержка офисной инфраструктуры и сотрудников в офисе/удаленно
VIP поддержка CEO-1 (целевой FTR 5 минут)
Подготовка рабочих мест и сопровождение выхода новых сотрудников (onboarding)
Поддержка переговорных комнат и офисного оборудования
Администрирование сервисов: AD, Yandex360, корпоративный портал, HR-системы и др.
Участие в обеспечении мероприятий и офисных активностей
Управление офисным ИТ-бюджетом и закупками: планирование потребностей, проведение тендеров, работа с поставщиками, закупка оборудования/расходников/ЗИП, ремонт и обновление парка техники по срокам эксплуатации

Ключевые задачи и результаты:
Управление командой: онбординг, обучение, развитие компетенций, ИПР, поддержание мотивации
Контроль SLA и метрик сервиса: FTR, TTR, CSAT/DSAT, Satisfaction, % эскалаций
Анализ обращений и поиск аномалий для устранения root cause (Problem Management)
Выстроил межкомандное взаимодействие: внедрение OLA и прозрачных путей эскалации
Развитие сотрудников: 1 junior вырос до middle
Реализовал проекты по улучшению офисной инфраструктуры: обновление переговорных комнат (снижение инцидентов на 70%)
Развитие self-service подхода: запуск портала поддержки и базы знаний (покрытие типовых запросов 30%)

Метрики сервиса (текущие показатели)
FTR: 95%
TTR: 95%
Satisfaction: 4.96
VIP support CEO-1: FTR 5 минут

Автоматизация и инструменты:
Настроил и развил Yandex Tracker:
категоризация услуг и структуры портала
создание форм, очередей, маршрутизации
интеграции и автоматизация рутинных действий
Создал бота в корпоративном мессенджере для самостоятельного решения типовых задач (обрабатывает 600 запросов/мес, снижение нагрузки на команду на 35%)

Апрель 2024 — Январь 2025
10 месяцев
СберМаркет
Руководитель группы технической поддержки
Лидер команды IT ServiceDesk, “играющий тренер”. Отвечал за операционное управление сервисом поддержки, процессы, SLA и развитие сотрудников.

Ключевые достижения:
Построил команду поддержки с нуля: 0 → 15 сотрудников (L1/L2)
Внедрил регулярную управленческую модель: 1-2-1, ИПР, система онбординга и наставничества
Настроил операционные процессы IT ServiceDesk (SLA/OLA, контроль качества, эскалации)
Организовал VIP поддержку и приоритизацию критичных обращений
Обеспечил прозрачность сервиса через регулярную отчетность по метрикам и нагрузке
Развитие сотрудников: 3 junior выросли до middle, 1 middle вырос до senior
Автоматизировал процессы обработки заявок и управления доступами

Рост эффективности сервиса (за 5 месяцев):
Resolution Rate: 86% → 108%
Turnaround Time: 41% → 86%
First Time Response: 79% → 98%
Satisfaction: 4.77 → 4.96

Инфраструктура и администрирование:
Полный цикл управления оборудованием: закупка, учет, настройка, выдача, возврат, списание
Администрирование сервисов и управление доступами:
AD, 2FA, Kaspersky, Jamf MDM, Pro32Connect, SCCM, Exchange, Gitlab, Metabase, Sentry и др. (ролевые модели, маппинг, управление доступами)

Май 2021 — Март 2024
2 года 11 месяцев
СберМаркет
Инженер технической поддержки
Основные задачи:

Диагностика и решение инцидентов (software/hardware troubleshooting)
Администрирование корпоративных систем и сервисов
Работа со стеком Atlassian (Jira, Confluence), настройка маппинга пользователей и доступов
Поддержка и администрирование сервисов: Grafana, ELK, Gitlab, TestIT, Sentry, AD, Metabase, Skillaz и др.
Участие в автоматизации процессов и улучшении мониторинга сервисов

Дополнительная управленческая роль:

Замещал руководителя группы поддержки
Проводил онбординг и 1-2-1
Развивал сотрудников: 3 специалиста выросли до middle

Сентябрь 2020 — Апрель 2021
8 месяцев
УК Зелёная Роща
Системный администратор
Развернул с нуля Zoho ServiceDesk (в компании ранее не было тикет-системы)
Настроил базовые процессы поддержки: прием обращений, маршрутизация, категории, учет заявок
Администрирование пользователей и инфраструктуры (AD, учетные записи, почта)
Прокладка сети, кабель-менеджмент в коммутаторных
Поддержка офисной техники, замена расходников, закупка оборудования
Участие в обсуждениях по улучшению внутренних процессов и автоматизации

Сентябрь 2019 — Август 2020
1 год
NETBYNET
Специалист по прямым продажам
Продажа продукта, консультирование клиентов

Март 2017 — Сентябрь 2019
2 года 7 месяцев
NETBYNET
Специалист технической поддержки L2
Отличные показатели, выполнение плана продаж каждый месяц. Обучение новичков в сфере IT.

Образование
Магистр
2025
Магистр Орловский государственный университет им. И.С. Тургенева, Орел
Математическое обеспечение и администрирование информационных систем
2021
Бакалавр ОГУ имени И.С. Тургенева
Институт приборостроения, автоматизации и информационных технологий, Информатика и вычислительная техника
Навыки
Знание языков Русский — Родной
Английский — B1 — Средний
Навыки ITIL Helpdesk Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Request Fulfillment Knowledge Management KPI SLA Lunix ITSM SQL OSI
Дополнительная информация
Обо мне Руководитель технической поддержки с опытом построения и развития ServiceDesk-команд и управления поддержкой внутренних пользователей в технологичных компаниях (e-com / retail tech). Совмещаю управленческий опыт и инженерный бэкграунд: выстраиваю ITSM-процессы (SLA/OLA, эскалации), внедряю автоматизацию (настройка оборудования, диагностика, автозаназначение\снятие лицензий, выполнение задач в сервисе) и self-service, повышаю качество сервиса через метрики и прозрачную отчетность.

Считаю, что поддержка — это сервис, который напрямую влияет на эффективность бизнеса. Мой подход: рутинные задачи должны уходить в автоматизацию или self-service, а команда — развиваться в сторону экспертизы и проактивной поддержки.

Автор статьи на Habr: https://habr.com/ru/companies/kuper/articles/822293/
Участник конференций: Big Tech Night, TeamLead Conf, Dream Teamlead
Опыт работы со стеком Atlassian: Jira, Confluence, Insight, eazyBI, Datalens
Опыт администрирования сервисов от MS/Exchange до Gitlab/Grafana/Kaspersky/Sentry
Развитие сотрудников: 7 сотрудников выросли до middle/senior под моим управлением
Занимаюсь разработкой https://github.com/kosplay17/ (текущий проект AI Support Platform)