Резюме: Менеджер по качеству/Специалиста контроля качества

Эксперт по качеству клиентского сервиса и обучению
10+ лет в Яндекс и Ozon | Построение процессов, обучение команд, оптимизация саппорта

Желаемая должность:
Руководитель группы контроля качества / Специалист группы контроля качества / Customer Experience Manager

Обо мне:
Специалист с более чем 10-летним опытом построения процессов оценки качества клиентского сервиса, обучения сотрудников и управления командами. Работала в Яндекс и Ozon, где создавала с нуля системы контроля, базы знаний и программы обучения. Умею выстраивать эффективное взаимодействие между продуктом, саппортом и управлением. Доказанные достижения в оптимизации процессов, повышении качества обслуживания и улучшении внутренних коммуникаций.

Ключевые навыки:
• Контроль качества клиентского сервиса
• Построение системы обучения
• Написание и поддержка базы знаний
• Обратная связь и развитие персонала
• Аналитика обращений (Excel, Google Таблицы)
• Управление командой
• Поддержка пользователей (чат, звонки, соцсети)
• Ведение переговоров и деловая переписка
• Разработка метрик и отчетности
• Онбординг и наставничество
• Дистанционное обучение, онлайн-курсы