Менеджер отдела контроля качества обслуживания клиентов (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер отдела контроля качества обслуживания клиентов

Описание вакансии

Наша компания предоставляет бухгалтерские услуги в Эстонии и Испании, занимается налоговым консультированием и продажей компаний в Эстонии. Мы работаем с VIP-сегментом, предоставляя высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход, и планируем дальнейшее развитие на европейском рынке. Опыт работы в сфере обслуживания VIP-клиентов и знание специфики услуг будет большим преимуществом для успешного кандидата .

Сейчас в нашей компании 22 человека, и мы активно расширяем команду. Отдел качества только формируется, и нам нужен профессионал, который сможет создать основу для его успешного развития. На данный момент ваша задача выстроить фундамент отдела качества, с перспективой дальнейшего расширения команды и системы.

Основные задачи:

1. Оцифровка работы отдела качества

Внедрение цифровых инструментов для мониторинга качества обслуживания и построение системы отчетности.

2. Создание системы проверки качества обслуживания

Разработка системы оценки качества во всех точках взаимодействия с клиентами: отдел продаж, соцсети, клиентские чаты, отделы заботы в Испании и Эстонии, бухгалтерия.

3. Измерение и работа с NPS

Проведение регулярных замеров NPS и разработка стратегий улучшения на основе полученных данных.

4. Управление клиентскими претензиями

Создание системы для разрешения претензий клиентов и внедрение стратегии для предотвращения повторных случаев.

5. Обучение и развитие сотрудников

Проведение тренингов по стандартам качества, обучение и развитие сотрудников для повышения уровня обслуживания.

6. Контроль KPI и оценка качества обслуживания

Оценка работы сотрудников на основе KPI, разработка рекомендаций по улучшению.

7. Работа с CRM-системами (AMO, RAM) и оптимизация процессов

Анализ и оптимизация внутренних процессов для повышения качества обслуживания клиентов.

8. Разработка программ и стратегий по улучшению качества

Построение стратегии улучшения качества обслуживания для повышения удовлетворенности и лояльности VIP-клиентов.

Требования от кандидата:

Опыт работы в управлении качеством, желательно в сфере оказания услуг, особенно для VIP-клиентов.

Аналитическое мышление и умение работать с данными.

Способность разбираться с претензиями клиентов и управлять конфликтами.

Харизма и навыки наставничества для обучения сотрудников.

Владение инструментами CRM и готовность внедрять улучшения в процессы обслуживания.

Мы предлагаем кандидату :

• Достойную заработную плату, состоящую из фиксированной части и бонусов.
• Удаленная работа.
• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00
• Дружный коллектив

Перспективы :

Успешный кандидат заложит фундамент отдела качества, с возможностью расширения команды и системы по мере роста компании и нашего выхода на новые рынки в Европе.