Вакансия: Руководитель клиентского сервиса
Описание вакансии
Dropp.Market это агрегатор для премиум-брендов, который в режиме realtime отслеживает цены на товары между 300+ ведущими площадками, бутиками и маркетплейсами из Европы, США и Азии с помощью собственного ML алгоритма.
Наш каталог включает в себя данные по 400 000 товарам таких площадок как Farfetch, StockX, Mr.Porter, Mytheresa и др.
И сейчас мы находимся в поисках руководителя клиентского сервиса , готового возглавить ключевое направление в нашей компании.
Обязанности: - Построение и управление клиентским сервисом: формирование команды, контроль операционных показателей, оптимизация процессов поддержки.
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания: описание регламентов, инструкций, скриптов общения, контроль их соблюдения.
- Анализ эффективности: мониторинг и достижение ключевых KPI NPS, SLA, CSI, AHT, FCR и других показателей контакт-центра.
- Автоматизация процессов: внедрение CRM, чат-ботов, сквозной аналитики для оптимизации клиентского сервиса.
- Работа с претензиями и сложными случаями: управление процессом обработки возвратов, рекламаций и жалоб.
- Обучение и развитие команды: создание тренинговых программ, разработка системы мотивации сотрудников.
- Снижение количества обращений: взаимодействие с маркетингом, логистикой и IT для выявления проблемных зон и их устранения.
Требования: - Опыт управления клиентским сервисом или контакт-центром от 5 лет , в идеале в e-commerce или маркетплейсах.
- Навыки построения бизнес-процессов клиентской поддержки, автоматизации, внедрения SLA и KPI.
- Понимание механизмов кроссбордерной торговли, работы с возвратами и претензиями.
- Опыт работы с CRM и аналитическими инструментами (Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Bitrix24 и др.).
- Высокая клиентоориентированность, стрессоустойчивость, умение работать с негативом.
- Опыт автоматизации бизнес-процессов клиентского сервиса или call-центра.
- Опыт разработки и проведения тренингов для сотрудников клиентской поддержки.
Условия: - Работа в быстрорастущем e-commerce проекте в luxury-сегменте.
- Возможность выстраивать операционные процессы с нуля, внедрять лучшие мировые практики.
- Конкурентная зарплата + бонусная система, зависящая от показателей эффективности.
- Работа в международной команде с глобальными поставщиками и партнерами.
- График работы удаленный.
