Руководитель отдела технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела технической поддержки

Описание вакансии

REDLAB (ГК Litota) - партнер в создании и развитии ИТ-продуктов. Мы предлагаем своим клиентам полный цикл разработки ПО: от аудита и стратегии запуска до сопровождения и дальнейшего развития продукта.

МЫ СПЕЦИАЛИЗИРУЕМСЯ НА СОЗДАНИИ ЦИФРОВЫХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ В2В КЛИЕНТОВ И ФОРМИРУЕМ ВЫДЕЛЕННЫЕ КОМАНДЫ РАЗРАБОТКИ.

СРЕДИ НАШИХ КЛИЕНТОВ:

• Крупнейшие российские ИТ гиганты, вместе с которыми мы реализуем масштабные федеральные проекты - IBS, Диасофт, ОТР, ЛАНИТ, Айтеко, Норбит, БФТ, Cinimex, Кометрика, Неофлекс, Парма, Техносерв, ТимФорс.

• Мы принимаем участие в разработке продуктов для ведущих российских банков самых разных цветов.

• Компании, которым мы помогаем автоматизировать их бизнес и создавать новые продукты: УБРиР, ВСК, SKB Lab, Cleverence, U C S, Еврохим, KonnektU, BPC, BrandMonitor, InvoiceBox, СберЗвук.

МЫ ПРИДЕРЖИВАЕМСЯ ПРОДУКТОВОГО ВИДЕНИЯ: В ТЕСНОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ЗАКАЗЧИКОМ ИЩЕМ ЛУЧШИЕ ИДЕИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЕГО ЗАДАЧ И НАХОДИМ ОПТИМАЛЬНЫЕ ВАРИАНТЫ ИХ РЕАЛИЗАЦИИ.

МЫ ПОРУЧИМ:

1. Выстроить систему поддержки клиентов, обеспечивающую соблюдение SLA, эффективное управление ресурсами и высокую удовлетворенность заказчиков при сохранении нормы маржинальности проектов;

2. Оптимизировать процессы оценки, планирования и исполнения проектов ТП для внешних клиентов (от малого бизнеса до корпораций) с учетом целевых показателей прибыльности.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

• Организация процессов ТП, разработка стратегии для 1--й линий ТП, включая SLA;
• Внедрение инструментов мониторинга и обработки инцидентов;
• Управление проектами, оценка входящих заявок, расчет бюджета и сроков;
• Формирование команд (внутренние + подрядчики), оптимизация ресурсов для соблюдения маржинальности;
• Определение новых перспективных сфер трендов поддержки клиентов с учетом имеющихся компетенций
• Планирование нагрузки, ротация ресурсов с учетом их стоимости и вклада в прибыльность;
• Контроль соблюдения бюджета проектов, оперативное реагирование на отклонения;
• Переговоры с клиентами по потребностям, SLA и бюджетам с акцентом на взаимовыгодные условия;
• Координация с подразделениями продаж, ресурсного менеджмента, партнёрских ресурсов;
• Участие в проработке KPI для привлекаемых ресурсов

ДЛЯ НАС ВАЖНО:
1. Высшее техническое образование (ИТ, телекоммуникации);

2 Опыт:

• От 5 лет в управлении технической поддержкой/ИТ-аутсорсингом (включая 3+ года на руководящих ролях);

• Работа в ИТ-интеграторах или сервисных компаниях (обязательно);

• Опыт управления P&L по проектам ТП, достижение плановых финансовых показателей
  
  3. Ключевые навыки:

• Знание ITIL/ITSM, опыт внедрения систем мониторинга (Zabbix, ELK).

• Базовые знания SQL, HTTP/HTTPS, работа с СУБД;

• Умение рассчитывать себестоимость услуг, анализировать представляемые оценки трудоёмкости;

• Стратегическое планирование, управление рисками и маржинальностью;

• Навыки переговоров с клиентами и подрядчиками по условиям контрактов с учетом прибыльности;

• Лидерство, мотивация команды, разрешение конфликтов (win-win);
• Понимание принципов ценообразования в ИТ-услугах, опыт контроля себестоимости;
• Анализ финансовых метрик (рентабельность, утилизация)

4. Обязателен опыт организации тех. поддержки для разных заказчиков и разных продуктов.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Удаленную работу - возможность работать из любого места РФ

• Гибкий график (работаем в часовых поясах от GMT+2 до GMT+4. График работы с 9.00- 18.00 мск.)

• Официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании.

• Конкурентоспособную заработную плату в рынке в соответствии со вкладом в развитие компании

• Интересные и уникальные проекты - в финансовой и промышленной сферах.

• ИТ-отсрочку от срочной службы в армии

• Насыщенную корпоративную жизнь - таунхоллы, клубы-чаты по интересам, митапы, возможность предложить свою идею и принять участие в ее реализации.

• Возможность развиваться внутри компании.

Бонусы:

• Скидки от партнеров - английский язык, обучение, покупки

• Дополнительные бонусы после 3-х месяцев работы (компенсация на выбор: здоровье, спорт, обучение).

• Мотивация - % от привлеченной выручки без верхнего предела

• Льготная ИТ-ипотека

• Корпоративная библиотека

• Программа для спикеров - ты можешь прокачать свой личный бренд и получить новый опыт.

• Реферальная программа для всех сотрудников группы компаний - денежное вознаграждение за рекомендации кандидатов.

• Участие в клиентской программе - премии за новых клиентов для всех сотрудников!