Лидер клиентской поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Лидер клиентской поддержки

Описание вакансии

ООО ПромоДата разработчик ПО ПрайсТюнер , инструмента 1 в России для ценовых переговоров между FMCG-ретейлерами и поставщиками. Нашим сервисом пользуются крупнейшие ретейлеры и производители по всей стране. С его помощью они анализируют розничные цены и договариваются об условиях поставок товаров, которые вы каждый день видите на полках продуктовых магазинов.

Пользователи обращаются к нам с разными вопросами: от регистрации и работы в сервисе до проверки качества данных. Нам важно, чтобы за каждым ответом стояло понимание задачи клиента, а сама переписка помогала её решить без лишних уточнений.

Ищем эксперта, который возьмёт на себя качество клиентских коммуникаций: будет развивать стандарты ответов, обучать коллег и в конечном итоге обеспечивать лучший клиентский опыт.

Главное, что нужно знать

• Это работа для человека из сферы коммуникаций, клиентского сервиса, продаж и поддержки. Это не чистая редактура и точно не журналистика.

• Это должность руководителя того, кто в первую очередь организует работу и будет отвечать за результат. Просто сидеть и писать хорошие ответы недостаточно.

• Здесь очень много работы с автоматизацией и ИИ. Вы должны быть тем человеком, кто сначала определит процесс для автоматизации, а потом поставит задачу на итоговую разработку.

• Мы ищем взрослого самостоятельного человека, который сам будет придумывать себе задачи и приключения. Это не та позиция, на которой человек сидит и ждет указаний.

• Мы российская ИТ-компания, у нас хорошие условия и высокие требования. Эта должность удаленная, но также есть офис в Костроме.

Короче: ваши две главные метрики скорость и качество ответов клиентам.

Ваша задача чтобы метрики улучшались, при этом не нанимая новых специалистов поддержки, а работая с процессами, автоматизацией, базой знаний, агентами и людьми.

Если узнали здесь то, что вам нужно, читайте дальше.

Цель роли

Быстрые и понятные ответы на запросы пользователей, помогающие применять ПрайсТюнер в своей работе

Задачи

• Вести обращения клиентов и подключаться к сложным вопросам. Учитывать задачу клиента и историю общения, получать необходимые пояснения у профильных специалистов и доводить обращение до понятного клиенту решения.

• Организовывать ежедневную работу поддержки. Распределять обращения с учётом нагрузки и срочности, следить за ответственными, сроками и информированием клиентов о ходе решения.

• Разбирать обращения и обучать специалистов. Проверять полноту и точность ответов, объяснять правки на конкретных примерах и следить, как коллеги применяют рекомендации.

• Развивать стандарты коммуникаций. Определять структуру, содержание и тон ответов, готовить примеры для типовых ситуаций и правила сбора информации перед ответом клиенту.

• Развивать работу с ИИ. Улучшать инструкции и примеры для поиска по базе знаний и подготовки черновиков, проверять их на реальных обращениях и обучать коллег передавать контекст и оценивать результат.

• Поддерживать содержание базы знаний. Добавлять проверенные решения, исправлять устаревшие сведения и устранять противоречия, чтобы специалисты и ИИ могли использовать материалы при подготовке ответов.

• Ставить задачи на автоматизацию и доработку инструментов. Находить повторяющиеся ручные действия, описывать нужные изменения специалисту по автоматизации, проверять готовые решения и внедрять их в работу команды.

• Оценивать результаты работы поддержки. Анализировать сроки решения, повторные обращения и оценки клиентов, проверять влияние изменений на качество ответов, время обработки и объём ручной работы.

Вы будете работать в связке с экспертом по внедрению, который развивает рабочие инструменты и процессы. Ваша зона ответственности содержание и качество коммуникаций, стандарты ответов и навыки команды.

Ожидаемые результаты

• Клиенты получают ответы, которые учитывают их вопрос, контекст и задачу.

• Становится меньше повторных уточнений из-за неполных или непонятных объяснений.

• Специалисты самостоятельно готовят качественные ответы, потребность в регулярной редактуре со стороны руководства снижается.

• Стандарты коммуникаций применяются в ежедневной работе и обновляются на основе реальных обращений.

• База знаний и инструкции для ИИ помогают создавать точные, содержательные черновики, которые требуют меньше правок.

Профессиональные опыт, навыки и умения

• Опыт редактуры клиентских писем, ответов поддержки, инструкций или других текстов, которые помогают пользователю решить конкретную задачу.

• Умение видеть за формулировкой обращения реальную потребность клиента, учитывать его ситуацию и выбирать подходящий способ объяснения.

• Сильная письменная речь: способность понятно объяснять сложное, выстраивать логику ответа и обходиться без формальных отписок и лишних слов.

• Практический навык работы с ИИ: задавать контекст и требования, оценивать результат, замечать фактические ошибки, неподтверждённые обещания и неуместные формулировки.

• Опыт обучения коллег или внедрения инструкций, гайдов и стандартов. Умение объяснить свои правки и помочь человеку применять рекомендации самостоятельно.

• Готовность глубоко разобраться в сервисе и в том, как клиенты используют его в своей работе.

• Самостоятельность: замечать повторяющиеся проблемы в коммуникациях, предлагать изменения и доводить их до применения командой.

Про требования к людям.

За последние два года мы выросли в 3 раза по числу клиентов и в 8 раз по объему обрабатываемых данных, при этом мы не расширяли штат: мы делаем больше и интенсивнее за счет тех же самых людей. Мы достигаем этого благодаря требовательности к людям: нам нужны самостоятельные и инициативные люди. Наш человек сам себя мотивирует, сам повышает свою эффективность, сам формулирует себе задачи и ориентирован на повышение качества автоматизации, а не ручной рутинный труд.

Будет преимуществом опыт работы с B2B-сервисами, аналитическими продуктами, базами знаний и контролем качества клиентской поддержки.

Мы предлагаем

• Удалённую работу, оформление по трудовому договору.

• График 5/2, рабочие дни с понедельника по пятницу, по московскому времени.

• Самостоятельную экспертную роль с возможностью влиять на процесс и результат.

• Команду, которая уже использует ИИ и готова развивать этот подход.

Что дальше

В сопроводительном письме расскажи об одном случае, когда ты улучшил клиентский ответ или подход к переписке с помощью ИИ: что было не так, что ты изменил и почему. Приложи наглядный пример до/после , убрав персональные и конфиденциальные данные.