Резюме: Специалист технической поддержки

Работал 3 года и 8 месяцев в компании Docrobot.
Последние 1,5 года в компании был Руководителем технической поддержки 1-й линии.

Должностные обязанности:

-Работа в Service Desk ITop;
-Консультирование клиентов по вопросам работы продукта компании;
-Разбор претензий и инцидентов от поставщиков, торговых компаний и внутренних отделов;
-Анализ проблем и оперативное решение их;
-Сопровождение и поддержка пользователей в рамках задач до полного их решения;
-Сопровождение и поддержка специалистов 1-й линии в решении задач;
-Контроль качества эскалации запросов;
-Передача запросов в другие отделы с анализом и сбором информации;
-Написание инструкций в базу знаний Wiki Confluence;
-Обучение сотрудников;
-Оценка качества обработки заявок и входящих звонков;
-Введение отчётности;
-Постановка задач сотрудникам 1-й линии технической поддержки;
-Распределение нагрузки между сотрудниками;
-Мониторинг поступающих заявок(Почта, Звонки, Заявки);
-Контроль качества и анализ эффективности, проверка статусов, сроков и качество решения запросов;
-Взаимодействие с другими отделами;


Достижения:

-оптимизировал работу технической поддержки, сократил бэклог на 85%;
-стал амбассадором компании в 3 и 4 квартале 2024 года. Так же был лучшим сотрудником компании 4 месяца;
-стабильное закрытие квартальных планов в 2025г;
-внедрил систему сквозной аналитики обращений — сократил среднее время решения запросов на 50%;
-разработал программу адаптации и обучения новых сотрудников — снизил текучесть на 40%;
-автоматизировал рутинные операции (шаблоны ответов, триггеры) — высвободил 25% времени команды;
-удерживали показатели SLA, CLA, FCR - 98% около года;
-минимизировали время реакции и решения заявок.